Comment sécuriser ses mots de passe ?
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Vous connaissez sans doute la citation attribuée à Coco Chanel ; « on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Elle s’applique également à votre site Web, il n’y échappera pas, il sera jugé sans retenu et en quelques secondes par ses visiteurs. Les efforts que consentez pour l’animer ainsi que tous les budgets que vous consacrez pour attirer les visiteurs le seront en pure perte, si à leurs yeux votre site web n’inspire pas confiance.
La confiance qu’inspire un site internet se compose de deux éléments : la réputation et la sécurité, eux-mêmes étant chacun composés de deux sous-éléments comme le montre le schéma ci-dessous.
| Réputation | Sécurité |
|---|---|
| La réputation est l’ensemble de signaux que perçoit le visiteur d’un site web. Si ces signaux lui donnent l’assurance que ce site est apprécié et considéré comme sérieux par les autres utilisateurs, et, que les produits commandés sur ce site seront expédiés à temps, ou que les services proposés sont de qualité, un premier lien de confiance sera établi avec ce visiteur. | La sécurité signifie pour l’utilisateur d’un site que celui-ci est sécurisé et qu’il ne comporte pas de risque de piratage des données, la sécurité est donc l’élément qui vient confirmer au visiteur qu’il est bien au bon endroit et qu’il n’encoure aucun risque. Nous reparlerons de la sécurité dans un autre article. |
La pyramide de la confiance montre que cette dernière ne s’obtient pas instantanément, c’est un processus évolutif composé d’étapes au cours duquel un niveau ne peut être atteint sans que le visiteur n’ai levé les interrogations qu’il se pose au niveau inférieur.
Les éléments constitutifs de la réputation.
Les individus ne sont pas tous influencés dans leurs opinions par les mêmes choses ; les facteurs démographiques ou encore socio-culturels, pour ne citer qu’eux, créent des groupes de consommateurs aux contours et aux comportements plus ou moins homogènes.
Ainsi, ce qui impressionne ou qui rassure un groupe démographique ne fonctionnera pas pour tous les groupes ; dit plus simplement, votre site web ne devra pas avoir le même contenu et n’emploiera pas le même ton selon que votre cible est composée de Boomers ou de Millennials, par exemple. Il est donc fondamental d’avoir une solide compréhension de vos clients et de bien connaître leurs codes et leurs valeurs, pour déployer les leviers qui sauront capter leur confiance.
Nous avons identifié 12 leviers qui permettent d’améliorer la réputation d’un site web. L’ordre dans lequel nous les traitons ne correspond pas à leur valeur objective, celle-ci étant comme nous l’avons vu, subjective et propre à chaque catégorie de visiteurs.
1 – Le nombre de clients
Certains sites Web mettent cette information en lumière dès la page d’accueil. Un nombre de clients important signifie avant toute chose que le produit ou le service proposé se vend, ce qui est après tout l’élément le plus rassurant pour un visiteur.
2 – Citer des clients réputés
Montrer sur son site des références de clients de renom ou connus pour leur exigence garantit aux visiteurs qu’ils sont sur un site qui sait satisfaire des clients dont on s’imagine qu’ils sont sourcilleux.
3 – Citer les témoignages et les avis reçus
Les témoignages renforcent la confiance, et ce d’autant plus qu’ils sont perçus par les visiteurs comme du contenu non promotionnel. N’oubliez pas qu’internet permet à un consommateur de se sentir maître de ses décisions. Les témoignages et les commentaires publiés lui servent ainsi à se forger sa propre opinion.
Rappel : Il convient d’être très vigilant sur les avis postés par les visiteurs et surtout par vos followers. Nombreux utilisent en effet les réseaux sociaux comme de véritables services après-vente où ils savent qu’ils seront lus par votre public. Remerciez donc régulièrement ceux qui publient un commentaire positif et traitez le plus rapidement possible les demandes ainsi que les inévitables mécontents à qui il faudra savoir répondre avec tact pour essayer de les adoucir ou de leur faire changer d’avis.
4 – Afficher les mentions obtenues dans la presse
Afin d’établir une solide réputation, de nombreuses entreprises affichent leurs mentions dans la presse. L’objectif est ici de montrer qu’ils sont reconnus et ont retenu l’attention des journalistes.
5 – Mettre en avant son expérience
Les entreprises qui affichent des années d’expérience inspirent confiance, cette ancienneté leur donne un rôle d’expert aux yeux des visiteurs, cela permet également de laisser supposer qu’elles possèdent un plus grand savoir-faire que la concurrence.
6 – Montrer les récompenses obtenues
Les prix gagnés par une entreprise qui montrent, par exemple : sa capacité d’innovation, son engagement dans une cause, des récompenses gagnées à des concours, participent bien évidement à donner au visiteur une image plus rassurante de celle-ci.
7 – Afficher des garanties de bonne pratique ou des labels reconnus
Vous avez probablement vu ces récompenses placardées sur de nombreux site Web :
- Respect de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises)
- Entreprise certifiée par la Superdréckskëscht
- Made in Luxembourg
- Et bien d’autres…
Elles répondent toutes à des cahiers des charges précis auquel se soumet l’entreprise dans le but d’améliorer la qualité de ses services, de diminuer son impact écologique, de contribuer au commerce local… S’ils sont judicieusement choisis ils peuvent aider à conforter les visiteurs.
8 – Un site Web de qualité professionnelle
Souvent, le site Web est ce qui forme la première impression que donne une entreprise. C’est pourquoi sa conception mais aussi sa rédaction et sa facilité d’utilisation sont essentielles. Cela peut faire ou défaire une vente, et peut-être même une réputation. Avec le design, il s’agit de détails. Tout compte et rien ne doit être négligé. Si vous ne vous sentez pas prêt à assumer tout cela vous-même, nous vous conseillons de contacter cette sympathique agence de conception de sites Web.
9 – La présence sur les réseaux sociaux
Le nombre des followers d’une entreprise sur les réseaux sociaux n’est pas le critère le plus important, après tout certaines petites entreprises ne touchent qu’une niche limitée de clients et n’ont aucun intérêt à vouloir faire augmenter le nombre de leurs abonnés. Retenez que ce qui est déterminant aux yeux des visiteurs qui iront consulter votre page facebook ou linkedin, c’est avant tout :
- la qualité et la fréquence de vos publications ;
- Le ratio nombre de likes / nombre de followers de vos publications ;
- Les commentaires publiés sous vos publications ;
- Votre capacité à faire vivre votre communauté et à apporter des réponses utiles aux questions et aux commentaires qui vous sont adressés.
10 – Animer un site, par exemple en proposant des essais gratuits
Les sites de commerce proposent souvent des essais de leurs produits ou services. Les essais éliminent les risques pour les visiteurs, qui ont alors une raison de moins de ne pas essayer un produit. Cette démarche commerciale indique également clairement que l’entreprise a confiance en son produit.
Faire un essai peut coûter un peu cher à l’entreprise, mais le retour sur investissement peut être positif en raison d’un nombre accru d’inscription sur vos comptes sociaux.
11 – Afficher clairement la politique de confidentialité
Il est essentiel que la politique de confidentialité de votre site Web soit visible et quelle indique clairement :
- le nom de l’entreprise, son adresse et ses coordonnées ;
- le nom du responsable du site ;
- la politique du traitement des données recueillies (RGPD) ;
- La gestion des cookies (avec possibilité de les refuser).
12 – Rassurer le client après un achat en ligne.
Pour être professionnelle et rassurante, une transaction sur un site de commerce électronique, doit respecter les étapes suivantes.
- Après le règlement de sa commande le client reçoit immédiatement un mail confirmant que celle-ci à bien été prise en compte. La date d’expédition prévue est également indiquée dans ce mail.
- Une fois le produit expédié, le client reçoit un e-mail avec les détails de la commande et le numéro de suivi du transporteur.
- Deux semaines après la livraison, le client reçoit un e-mail du responsable du service client faisant le suivi de la commande et demandant des commentaires sur l’expérience du client.
- L’e-mail et le numéro de téléphone de l’expéditeur sont inclus dans tous ces courriers.
Bonus : Une FàQ est un autre bon moyen d’expliquer au client le fonctionnement du site et de le rassurer. Un « Bot » conversationnel est également un plus, il permet le rapprochement entre le client et l’entreprise, mais oubliez cette option si vous n’êtes pas en mesure d’apporter des réponses très rapides sur ce canal.
